El autoservicio de internet

26 de Agosto, 2013 · General

No hay duda de que nos hemos acostumbrado a una menor atención al cliente y más auto-servicio en estos días. Tal vez sea porque la barra general de atención al cliente pone cada vez más bajo y el servicio en sí mismo surlier. Tal vez se trata de una medida de reducción de costos como los establecimientos de venta al por menor más reducir su personal. Tal vez se trata de un aumento general de mala educación, o por más violencia o los reality shows en la televisión. No se. Cualquiera que sea la razón, el autoservicio está aquí para quedarse, y que bien podría acostumbrarse a él.

La inspiración para esta misiva venía de una entrada de blog en el sitio web del New York Times, titulado City Self-Service. Timothy Egan habla de los diversos recortes en los servicios municipales que tienen que crezca su propia comida, arrastrando su propia basura, y otras actividades.

Como relata, self-service no siempre funciona tan bien como nos gustaría, sin embargo. ¿Recuerda cómo se supone que los Internets para potenciar todo el mundo?

Compramos nuestras entradas para el cine en Ticketmaster / Fandango, por lo que no tienen que esperar en colas en la taquilla. Podemos examinar mapas de asientos en línea para encontrar el asiento perfecto para ver nuestros shows. Sin embargo, tenemos que pagar "honorarios de conveniencia" y recargos que a veces suman $ 15 o más a la compra. Conveniente para quién, exactamente?

Nos reservamos nuestros vuelos en línea, porque los agentes de viajes no eran tan buenos como los motores de búsqueda para encontrar las mejores tarifas o vuelos. Ahora tengo una cuenta de Twitter que avisa cuando bajan las tarifas de las principales rutas de St. Louis. (Ir a farecomparelabs.com e ingrese su ciudad para más info.) Pero yo realmente no necesito un motor de búsqueda para encontrar estas tarifas, sobre todo porque hay tan pocos vuelos directos de STL servido por nuestro uno y medio grandes compañías (y americano está cayendo más sin escalas, haciendo suroeste nuestra aerolínea más grande aquí ahora). Sudoeste tiene algunos increíbles iniciativas de servicio al cliente, incluyendo llamadas de vuelta al marcar el número 800, en lugar de ser retenida.

Nos banco en línea por lo que no tenemos que entrar en nuestra rama y hacer frente a los empleados del banco snarly o quedar atrapado detrás de un cliente por primera vez familiarizado con los principios bancarios generales. Y empresas como USAA e ING han hecho esto en una tarjeta de visita que ofrece la banca sin sucursales para los años con varias herramientas en línea - USAA incluso le permite escanear los cheques para depositar instantáneamente a su cuenta. Eso es lo último en la banca de autoservicio, sin los tiempos flotador atroces que los bancos ordinarios gusta poner encima de ti por sus depósitos. Y sí, algunos bancos se están totalmente en línea: después de twittear Bank of America hace unos meses, me las arreglé para ahorrar $ 140 en cargos por sobregiro. No está mal para un dólar un carácter transmitido, sin duda la mejor tarifa que jamás me han pagado como un escritor.

Muchos de ustedes usan sitios web como FreshDirect.com para ordenar y entregar sus alimentos, lo que parece como el último en ahorradores de tiempo de auto-servicio. Sé que muchos de ustedes que están muy contentos con el servicio, pero hay que ser más organizado que yo como Ticketmaster, hay portes que se agregan a sus compras.

Hay empresas como RightNow Tecnologías que construyen sitios web de autoservicio que han pedido con frecuencia preguntas y respuestas. Y hay numerosos avances en las redes sociales, como LinkedIn Answers para, Vark.com y Mahalo.com donde la gente puede preguntar y obtener respuestas a sus preguntas no importa lo arcano. Hay algunas personas que pasan una parte significativa de su tiempo respondiendo a las preguntas de las personas que no conocen y nunca han cumplido: no es la Internet un lugar maravilloso?

Entonces, ¿qué significa todo esto? A medida que hacemos más basado en Internet desintermediación, las empresas que pueden proporcionar cara a cara de contacto e iniciar la resolución de problemas del cliente va a ganar sobre la lealtad y retener a sus clientes. Las mejores empresas combinarán un gran servicio por los seres humanos con las iniciativas electrónicas, como los depósitos escaneados de USAA y suroeste de rellamadas. Los que tienen la actitud correcta y comprender la importancia de la satisfacción del cliente se tendrá que hacer las cosas en línea y tracción humana en conjunto. Los otros seguir el camino de Worldcom, GM y AIG.

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